服务政策
服务政策定义了服务范围、时效、保密原则与信息告知方式，是客户与服务方协作的基础约定。
服务范围
服务范围涵盖热点事件的信息整理、舆情监测、传播数据分析、事件脉络梳理与专项咨询。每个服务项目以双方确认的服务说明书为准，超出说明书范围的需求需另行评估。
服务时效
常规报告类服务自确认启动后按约定周期交付，监测类服务按合同约定的监测周期执行。如遇特殊事件或数据量级变化，服务方会提前告知可能的交付时间调整。
保密原则
客户提供的内部资料、合作背景与未公开信息仅用于本次服务，服务完成后按约定进行数据清理或归档。未经客户书面同意，不向第三方披露服务内容与交付物。
信息告知方式
服务过程中的进度同步、交付提醒与重要事项变更，通过客户经理以邮件或即时通讯方式告知。客户也可通过本服务支持页面了解一般性问题的处理路径。
问题分类
不同问题对应不同的处理路径。先确认问题归属分类，再按对应流程提交，能更快获得有效答复。
服务内容咨询
关于热点监测、舆情分析、事件脉络报告与专项咨询的服务范围、交付物形式、适用场景等问题，可先查看服务介绍页或常见问题，仍有疑问再联系客户经理确认。
交付进度查询
已启动服务的项目进度查询，包括当前执行阶段、预计交付时间与交付物准备情况。此类问题通常需要提供项目编号或合同编号以便快速定位。
文档查阅指引
关于服务说明书、合作指南、报告模板与版本说明的查阅方式，请前往文档中心按主题与版本定位。文档中心标注了当前版本号，避免使用过期文件。
售后反馈与建议
对已交付的服务成果有疑问、建议或需要补充说明，可通过客户经理提交反馈。反馈内容会进入问题处理流程，并在约定时限内给出答复。
问题处理流程
问题从提交到确认处理完成，按以下四个步骤推进。每个环节都有明确的执行方与反馈方式。
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01
提交问题
客户通过客户经理提交问题描述、相关文件与期望的答复时间。提交时尽量提供项目编号、服务名称或文档版本号，便于快速定位。
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02
分类派单
收到问题后，服务方根据问题分类（服务内容、交付进度、文档查阅、售后反馈）分配给对应负责人。分类不明确时，先由客户经理确认后再派单。
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03
处理答复
负责人在约定时限内完成问题核查并给出答复。涉及交付物修改或补充的，会说明修改范围、预计完成时间与需要客户配合的事项。
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04
结果确认
客户确认答复内容是否解决当前问题。如仍需进一步处理，可继续反馈并进入新一轮处理；如已解决，则关闭该问题记录。
资料下载说明
文档中心按主题与版本整理服务说明书、合作指南、模板与常见问题。以下为当前可获取的文档类别与获取方式。
服务说明书 v1.0
说明热点监测、舆情分析、事件脉络报告与专项咨询的服务范围、交付物形式与适用场景。
合作指南 v1.0
介绍合作流程的四个阶段、双方配合事项与交付验收标准，帮助客户明确合作预期。
报告模板 v1.0
展示事件脉络报告与传播数据报告的基本结构与内容组织方式，供客户了解交付物格式。
常见问题汇总 v1.0
汇总服务内容、合作方式、交付周期与售后支持的常见问题，与常见问题页面内容保持一致。
服务政策说明 v1.0
整理服务范围、服务时效、保密原则与信息告知方式，作为服务合作的补充说明文件。
以上文档均通过客户经理获取，客户经理会根据服务阶段提供对应版本。文档中心标注当前版本号，请以 v1.0 为准，避免使用过期文件。
进度说明
客户可通过以下方式获知服务处理进度与反馈结果。
服务启动后，客户经理会在关键节点同步执行进度，包括数据收集完成、分析进行中、报告编制与交付确认。常规进度同步按服务说明书约定的频率进行，特殊节点会额外告知。
对于提交的问题反馈，客户经理会在收到后确认已受理，并在处理完成或需要补充信息时主动联系客户。客户也可随时通过客户经理询问当前处理状态，无需重复提交问题。
相关帮助入口
